在其他传统行业中，销售和客服是两个完全不同的岗位；但是对于电商而言，客服兼顾了销售的工作，在售前、售中、售后都离不开客服的运作，优秀的客服往往能留住大量客户，为店铺带来巨大的利润。那么，客服如何才能留住顾客呢？双十一降至，希望这篇文章对客服业绩提升、店铺销量有所帮助。
客服的自我修养
态度真诚&用词礼貌
客服是服务行业，和所有的服务人员一样，真诚的态度是服务顾客的最好名片。客服与顾客的交流形式非常单一，只能通过文字来传达信息。因此，在用词上需要表示礼貌、亲切、耐心，多用您、请、亲、谢谢这样的字眼，不仅体现了客服的真诚，还拉近了与顾客的距离。建议设置欢迎语和结束语，让沟通显得更加友好、规范。
回复效率
很多公司在对客服岗位进行管理时，会设定一些硬性的指标，比如接待顾客平均响应时间在35秒以内、客服的打字速度在30/分钟以上等等，客服需要尽可能在第一时间回复顾客。影响回复效率的因素有以下几点：第一对商品相关知识的了解，第二对熟知平台和店铺活动，第三打字速度，第四话术准备（快捷回复）。
- 商品相关知识：客服对于商品的要有了解，比如顾客询问一款衣服的面料、尺码、颜色等问题，客服要根据商品知识和经验第一时间回答顾客的问题；其次，如果公司能做到让客服体验商品，那么客服有了更好的感受，对于促使成单将会有更大的助益。
- 活动规则：双十一大促，淘宝、天猫、京东、苏宁易购等平台各有各的玩法，再加上顺应平台规则，店铺也会搞促销活动，有满减、满送、优惠券、红包、返现等规则，并不可能每一位顾客都自己搞的清楚经过这些活动之后商品的售价，于是他们就会问客服，如果这个时候客服也是一知半解，那会非常影响顾客的购买欲望。注意：客服不要去帮助顾客算价格，而是告知顾客商品参加的活动后，说明以拍下订单价格为准，以免出错。
- 打字速度：打字速度作为客服的职业技能之一，尤其是在双十一大促这样的活动期间，客服一个班次可能要接待几百位客户，如果打字速度上不去的话，可能会导致顾客心生烦躁情绪，降低购买欲望，从而影响成单。打字速度只能是客服在规范了自己的打字手法后，多加练习，无法速成。
- 话术准备：有经验的客服都会准备好产品和活动相关的话术，创建好快捷回复，或者把顾客经常问到的问题做好总结，将答案准备好放在文档里，但是会有以下几个弊端：第一，全国公司话术难以同步更新；第二，当话术内容过多时，客服寻找目标话术的时间过长；第三，在文档中复制话术时，需要切换界面，可能导致与顾客的聊天窗口关闭。2020年了，大多数机械性的工作都已经被机器所取代了，快捷回复也有了更好的解决方式。
精准理解&耐心讲解
顾客是形形色色的人，他们的性别、年龄、职业、阶层、性格等等都不相同，在于顾客沟通的过程中，客服要做到能够精准理解顾客的问题，碰上双十一这样的大型促销活动，顾客对于满减这样的活动存有疑问，更需要客服的耐心讲解。
下面是几个常见的场景，希望对于客服的工作有所帮助：
1、接待顾客先问好，再去看问题。
2、当顾客问到客服不会的问题时，先跟顾客说稍等，再去查询。
3、结合经验，准备好完备的产品介绍，在顾客提出第一个问题是，把可以预见的顾客可能会提出的问题的答案一并发出。比如顾客问到：这个衣服的面料是什么？那么接下来，顾客很大概率会问到衣服的尺码、质量、色差等问题，可以在客户问第一个问题时，把他接下来可能会问的问题一起回复了，这样不仅打消了客户的疑问，也减少了客服的工作量。
4、准备好话术，创建快捷回复。可能有人会说快捷短语会让客户觉得没有诚意，客服可以发了之后再次进行回复，目的是缩短时间。
5、安抚顾客情绪，做好对接工作。双十一大促活动对于客服、仓库、快递来说压力都很大，很多顾客又是急性子，他们会一遍一遍的催发货，这个时候需要客服先安抚顾客的情绪，耐心的说明双十一的情况，并及时处理好顾客提出的合理要求。客服需要处理的对接工作有：
- 修改：修改地址、修改尺码特殊问题备注登记
- 对接：查库存（仓库发货）、查物流、退款重拍等
- 推荐：款式推荐、尺码推荐、活动答疑等
造福客服人的软件--聊天宝
聊天宝客服聊天助手，是新一代IM的智能客服管理平台，基于云知识库的智能回复系统，减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩，支持企业多帐号协同。
聊天宝的核心功能
- 支持众多客服工具：旺旺、千牛、QQ、微信、企业微信、拼多多、爱番番、企点等
- 极速回复：免去繁杂的复制粘贴操作，聊天宝一键回复
- 回复内容规范标准：通过聊天宝知识库管理，再忙也不会出错，回复内容标准统一
- 支持图文发送：图文内容配套发送，再也不用现找图片了
- 高效管理本地文件：统一规范管理本地文件，包括图片、影音、文稿、压缩包等
- 知识库云储存：手机和电脑知识库同步更新，换终端都可以使用。
- 多平台全终端覆盖：电脑端、手机端（安卓和IOS都可以）、微信小程序、悬浮窗
- 多账号协同作业：支持公司创建子账号，公共知识库、部门知识库和个人知识库分级管理
- 品质保障：8年运营，拥有国家认可软件著作权和商标证书，服务了海量客户
聊天宝效率统计
聊天宝目前支持的常见客服工具
聊天宝已服务的知名企业
总结
聊天宝客服聊天助手是一款专门为客服人打造的专业软件，深挖客服面对的一些技术性的问题，甚至包括公司管理上的问题，都能在聊天宝中得到妥善解决。聊天宝客服聊天助手，具有超高性价比，企业级应用，却是“白菜价”，别再逼着客服练打字速度了，明明有更好的解决方式，这个双十一，客服不再“手忙脚乱”，还能最大限度留住顾客。
